این پاورپوینت در مورد مدیریت و بازاریابی خدمات است و به بررسی کیفیت خدمات، عوامل جذب و حفظ مشتری، و راهکارهای ارتقای رضایت مشتری می پردازد.
مدیریت و بازاریابی خدمات
ارزش خدمت
- عبادت به جز خدمت خلق نیست.
- معنی واقعی زندگی، خدمت کردن به دیگران است. «تولستوی»
- عالی ترین سرنوشت برای هر فرد آن است که خدمت کند تا حکمرانی. «انیشتین»
- ریشه های خوشبختی در خاک خدمت ، عمیق تر نفوذ می کند. «جان راجر»
- خدمت کردن اجاره بهای مکانی است که در روی کره زمین اشغال کرده ایم. «شرلی چیزولم»
- برای ارائه یک خدمت واقعی، باید چیزی بر آن بیفزائی که نتوان با مادیات ارزش گذاری کردوآن مروت و صداقت است. «دونالد.ای.آدامز»
کیفیت خدمات :
۹۹درصد خدمات خوب کافی نیست زیرا معنای آن عبارتست از:
- ۲۰۰۰۰ بسته گم شده در هرساعت امور پستی
- ۵٠٠٠ عمل جراحی غلط در هر هفته
- ۲۰۰۰۰۰ نسخه اشتباه درهرسال
- ۷ ساعت قطع الکتریسته در هر ماه
- ۲ پرواز خارج از وقت (دیر یا زود) در هر روز
مهمترین علل خودداری مشتریان از ادامه خرید خدمات
- ناتوانی و بی تفاوتی کارکنان خدمات ۶۶درصد
- ضعف و ناقص بودن کیفیت خدمات ۱۴درصد
- سایر موارد شامل تسهیلات و امکانات و… ۲۰درصد
- ۴۰درصد هزینه عملیاتی شرکت های خدماتی مربوط به هزینه های ناشی از خدمات ناقص و ضعیف است.
- خدمات بنا به انتظارات مشتریان باید تعریف گردد.
- کیفیت مناسب خدمات یعنی ارائه خدمت مطابق یا بیش از انتظارات مشتری
- شعار مطلوب: DO IT RIGHT THE FIRST TIME «انجام دادن خدمات به درستی از اولین گام»
یافته های تحقیقات بازاریابی
- ۲٠ درصد از مشتریان نزدیک به ۷۵ درصد فروش شرکتها را تشکیل داده اند.
- ۵۰ درصد از فروش شرکتهای تحقیق شده از ۱٠ درصد از مشتریانشان بدست آمده است.
- ۹۰ درصد از فروش شرکتها از ۵۰ درصد از مشتریان بدست آمده است.
- در حالی که ٧۶ درصد مدیران فروش معتقدند که حفظ مشتریان موجود بسیار مهم است فقط ۶٣ درصد آنها بطور فعال به این موضوع می پردازند.
- درحالی که برای بستن یک قرارداد فروش جدید، بطور متوسط ۷ ملاقات یا ارتباط با خریدار صورت می گیرد، تنها ٣ملاقات یا ارتباط با همان خریداربرای خریدهای بعدی کافی خواهد بوده است .
- ۱٧ درصد از مجموع فروش شرکتهائی که مورد تحقیق قرار گرفته حاصل مشتریان جدید بوده است.
بازارسازی
بازارشناسی
MARKETING
بازارداری
صفات و ویژگیهای خدمت – نا محسوس بودن
خصوصیات
- دشواری در ارزیابی
- ناتوانی در ارائه نمونه
- نگرانی و تردید
- ناآشنایی با تمایزها
اقدامات
- محسوس کردن خدمت
- خدمات مجانی بعنوان نمونه به
- تصمیم گیرندگان اصلی
- ارجاع دادن به مشتریان گذشته
- تبلیغات درست و موثر
تفکیک ناپذیری
خصوصیات
- همزمانی تولید و مصرف
- تفکیک ناپذیری خدمت و ارائه دهنده خدمت
- درگیر بودن و نقش داشتن سایر مشتریان
اقدامات
- بهبود در گزینش کارکنان
- بهبود روابط انسانی
- جلوگیری از برخورد مشتریان