مدیریت ارتباط با مشتری
ضرورت بهره گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص های لازم مجهز شوند. از همین رو در طول دهه 90، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات، که درارتباط با مشتری است، مجدداً مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه “مدیریت ارتباط با مشتری” نامیده می شود، به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است. “مدیریت ارتباط با مشتری” شامل مجموعه ای از فعالیت ها است که سبب ارتقاء زنجیره ارزش یک سازمان می گردد.
زنجیره ارزش در برگیرنده عواملی مانند: صرفه جوئی در هزینه تولید کالا، بهبود کیفیت آن، سرعت، حساسیت و انعطاف پذیری فرآیند کار، افزایش مهارت کارکنان و قابلیت پایداری و دوام تولیدات است که هر سازمان برای کسب رضایت مشتریانش از آن بهره می گیرد. ازآنجا که لازمه پیشتازبودن در فعالیتهای اقتصادی کسب و ارائه “ایده نو” است کاربرد مثبت “مدیریت ارتباط با مشتری” در فعالیت های اقتصادی اهمیت می یابد. این مقوله از دیدگاه مشتری افزایش حساسیت تولیدکننده نسبت به نیاز مشتری و بهبودکیفیت تولیدات تلقی می گردد.
در ضمن “مدیریت ارتباط با مشتری” با تاکید بر کنترل و کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری، زنجیره ارزش را تقویت می کند و سیاستها و روشهای اداری شرکت را برای مشتری شفاف می سازد. به بیان دیگر “مدیریت ارتباط با مشتری” شامل کلیه گامهایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی دارد و در چارچوب کار گروهی برای تحقق اطمینان و جلب رضایت مشتری تعریف می شود. این گونه فعالیتها معمولا تحت عنوان فروش، بازاریابی و خدمات تخصصی انجام می پذیرند. اهمیت مقوله “مدیریت ارتباط با مشتری” از آنجا ناشی می شود که برای هر موسسه ا ی حفظ مشتریان قبلی نسبت به جلب مشتریان جدید از اولویت بیشتری برخوردار است.
براساس بررسی به عمل آمده از 2000 نفر در یک مرکز تجاری بزرگ به نام “مرسر”، 66% ازپاسخگویان براین باور بودند که برقراری و حفظ ارتباط با مشتری، بزرگترین عامل موفقیت هر سازمان در رقابتهای اقتصادی است. در ضمن برنامه موثر ارتباط با مشتری به بهبود رضایت مشتری، رشد بیشتر درآمد سازمان و افزایش قدرت رقابت آن و بازگشت سریع تر سرمایه منجر خواهد شد. بدیهی است نیل به این هدف، منوط به فعالیت گروهی درسازمان است.
جهت نیل به این هدف فرآیندهای “مدیریت ارتباط با مشتری”، سیستمی را ایجاد می نماید که برای به حداکثر رساندن بازده سازمان، افراد در قالب یک تیم به گونه ای کار می کنند که منابع بهینه سازی روند تولید به خوبی کنترل شده و مورد استفاده قرار می گیرد. در این راستا کارشناسان فناوری اطلاعات بر این موضوع تاکید دارند که کار تیمی در کارآیی سازمان و تثبیت استانداردها و بهبود کیفیت در سرتاسر سازمان سهم بسزایی دارد. زیرا کار تیمی موجب حل سریع مشکلات مشتریان می شود و رضایت عمیق آنان را به ارمغان می آورد.
افزون بر این دستاورد”مدیریت ارتباط با مشتری” به بهبود ارائه خدمات به مشتری، افزایش ارتباطات با آنان،کاهش هزینه های توزیع و توجیه بهره گیری ازامکانات پیشرفته جهت حضور مستمردرعرصه فعالیت های اقتصادی مانند تجارت الکترونیکی کمک می نماید. به همین دلیل امروزه بسیاری از سازمانهای دست اندر کار در فعالیت های اقتصادی بین المللی برای پیشبرد برنامه تغییر و دگرگونی در کسب و کارشان از “مدیریت ارتباط با مشتری” بهره می گیرند و به این نکته اذعان دارند که “مدیریت ارتباط با مشتری” برای راهبرد حفظ مشتری مورد استفاده قرار می گیرد.